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工商银行梧州龙圩支行齐心协力优化客户服务体验
2023-12-08 17:50       

为加快“客户满意的银行”建设步伐,提升网点综合竞争力,更好地实现“第一个人金融银行”战略目标,工商银行梧州龙圩支行践行“以客户为中心”服务理念,全力提升网点服务质量,不断优化客户业务体验。

加强业务培训,规范服务流程。该行定期组织员工召开业务经验分享会,以集体学习的形式,对复杂业务和新业务进行系统性的学习,引导员工在闲暇时间到工银大学涉猎各项业务知识,提升业务水平。此外,该行按月开展网点服务现场或非现场督导,对存在的问题,及时整改纠偏,以“情景模拟演练”的方式,规范员工业务操作流程,并利用晨会、夕会观看服务录像并进行服务质效分析点评,持续优化网点服务质量。

建立弹性机制,科学引导分流。针对各时段忙闲不均,网点服务供给不均衡的现状,该行积极与上级部门协调,建立网点人员和柜面灵活调配机制,根据网点业务量,合理配备人员,若出现服务供给不足的情况,及时协调调配人员,确保服务供给充足。与此同时,该行积极采取分区责任制,明确厅堂服务人员的站位和职责分工,要求员工提高主动服务意识,相互协作,适时补位,及时了解客户需求,积极引导客户办理相应业务,提升业务处理效率和客户满意度。

优化排队策略,关注系统监测。该行仔细梳理网点客户群体,根据网点客户星级分布情况,综合考虑,优化网点排号策略设置,减少客户等候时间,提升客户业务体验。另外,网点充分利用各系统超时等候预警功能,实时监测每位到店客户的等候时间,及时处理无效排号,对等候时间达到阈值的客户,引导至弹性窗口办理业务。

完善网点设施,营造舒适环境。网点是服务客户最前沿的阵地,阵地“无可挑剔”,方能百战不殆,该行每周开展卫生整治工作,确保环境整洁、物品摆放有序、设备完备,为客户营造舒适的网点营业环境。舒适的营业环境,热情的服务人员,给予客户良好业务体验、赢得客户信赖。

作者 黎鸿林

编辑:陈虹熹

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